——迈点网特约评论家庄军(湖北工业大学商贸学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理)

　　【迈点网】当今中国的酒店行业，犹如电影《无间道》里的“江湖”，而五星级酒店作为酒店行业的高端群体，正如这个“江湖”里的“高级社团”。正所谓“有江湖的地方，就难免会有厮杀，有厮杀就难免会有人为此付出代价”。作为“高级社团”的五星级酒店，在腥风血雨的厮杀中，只会出现两种结果：要么就是厮杀双方妥协退让，最后形成共存共荣;要么就是厮杀双方力抗到底，最后来个重新洗牌。无论是共存共荣，还是重新洗牌，我们都希望作为高端群体的五星级酒店，能够成为大众生活真实的一部分，而不仅仅只是利益团体是非斗争的绝杀筹码。

　　如果时光倒流到十多年前，对许多城市来说，五星级酒店都还只是一些夺目的点缀，代表着“高端”与“优质”。十年时光催成了不少五星级酒店的诞生与崛起，并且以不可阻挡之姿向更为广阔的区域发展。随着五星级酒店的普及，其神秘感正在逐渐褪色，一些隐藏其中的问题也开始浮出水面。“重庆希尔顿酒店事件”的出现，就是一个值得深思的例子。

　　纵观当前我国五星级酒店的是是非非，其在投资、运营、管理、服务和人才等方面表现的尤为突出。

　　一、在投资方面，重扩张，轻务实

　　中国旅游研究院曾经发布的监控数据显示，截至目前，我国建成或改建的五星级酒店高达1700多家。而且打开网页，随处可以见到五星级酒店投资方面的新闻，大体皆为“某地在某某年五星级酒店数量将达到多少家”之内的表述。我们来大致看看从年初到现在，媒体方面对五星级酒店投资的报道：据《沈阳晚报》(2010年3月4日)载，“沈阳再添10座五星级酒店?”;据《现代快报》(2010年3月10日)载，“已有13家，南京还需多少五星级酒店?”;据《广州日报》(2010年4月7日)载，“目前中高档酒店不足，佛山将建19家五星级酒店”;据大河网(2010年6月9日)载，“河南将形成500公里温泉带，建20多家五星级酒店”;据《重庆商报》(2010年7月27日)载，“重庆2020年将有100家五星级酒店，为其带来500亿商机，市长向酒店业大腕抛出绣球”;据中国投资咨询网(2010年8月9日)载，“三年后宁波五星级酒店将近50家”，等等。

　　这些数据和报道足以呈现我国当前五星级酒店飞速扩张的特征。对于五星级酒店的如此扩张之势，有冷静思考的，也有过分乐观的。不管如何，毕竟问题已经暴露在我们面前。此前，新华网(2009年8月12日)就曾以“从产品到服务都雷同，豪华酒店亏损开张”为题，报道了浙江省五星级酒店“雷同的产品、雷同的设施、雷同的服务”，给人“千店一面”的感觉。尽管如此，五星级酒店俨然依旧是政府和投资商青睐的香馍馍：广东阳江市政府对建成开业并已取得五星级及以上饭店资格的国际品牌饭店给予一次性500万元的奖励;云南丽江为谋求高端商旅，对低于五星级酒店立项不予以审批;武汉一社区卫生中心刚竣工就拆迁，政府一纸公文让其为五星级酒店让路，等等。

　　借用一位酒店老行尊的说法，五星级酒店大量投资的背后，推波助澜的因素有两个：一是外资酒店管理公司的“圈地”，二是国内投资商(房地产商居多)的“屯财”(认为高星级酒店是良性不动产)。事实上，到最后失去价值的仍然是“酒店投资者”。笔者认为，在五星级酒店急速扩张的同时，各方利益群体应该充分考虑市场吸纳程度、社会公共利益和投入产出比重，而政府在进行行政审批时也需要综合协调多方利益，切莫将其作为当政期间的政治资本，并将招商引资所带来的问题遗留给后来者，应当实实在在地权衡当地五星级酒店在数量和质量上的实际需要。只有如此，才能够做到和谐共生、永续发展。

　　二、在运营方面，重结果，轻过程

　　过往的星级酒店评定机制，确实给一些投机者带来了不菲的经济收益。正如前不久网友爆料部分“丹霞地貌”景区在获批世界自然遗产之后立刻涨价一样，许多酒店削尖脑袋参与星级评定，又或是拟建或在建酒店以及尚未参与星级评定的酒店动辄以“五星级标准”自居，为的就是要达到“腰间缠有金腰带，拳锋未出即倒下”的效果。诚然，并非所有五星级酒店都有此动机，也并非其他酒店没有此动机，但五星级酒店如此运营这“五颗星”，恐怕并非好事，且看2007年深圳某酒店被取消五星级旅游饭店资格，成为国内首家被“摘星”的五星级酒店，就在国内酒店业界引起不小的轰动，让大家开始对酒店行业星评制度、运营机制和管理体制重新审视。

　　近来，我们也实实在在地看到了一些鲜活的事例，如“浙江永康企业开发五星级酒店破产，牵涉亿元民间借贷”、“海南一批知名五星级酒店不实行明码实价被处罚”、“重庆一家五星级酒店涉嫌经销假冒贵州茅台酒被举报，重庆市商委没收了该酒店的假茅台，并进行了罚款”、“东莞某五星级酒店大卖仿货，酒店为商家提供卖价场所”、“广州五星级酒店加香，遭客人投诉，一位酒店业内人士称，酒店加香其实是为了掩盖装修味道”等，这些都是在“五星”光环下，重视经济效益结果而轻视诚信运营过程的表现。诚然，这些只是部分五星级酒店在运营过程中的污点，但相比多年前我们一直倡导“抓好细节、诚信经营、谋求发展”的思想，难免还是会引起我们的思考与猜疑：在市场经济的利益熏陶下，五星级酒店也开始脱下光鲜的外衣，一切只想到最后的结果，而并不在对过程投入太多的关注。

　　三、在管理方面，重短视，轻长效

　　上个世纪八十年兴建的一批中外合资和中外合作五星级酒店，在管理方面给后来的五星级酒店提供了许多管理方面的参照，这着实让我们看到了中国酒店行业的希望，这一方面是因为境外酒店管理模式涌入，另一方面也是因为行业前辈的踏实努力。然而，我们在为“广州白天鹅宾馆被列为文物”(虽然此举备受争议)而欢呼雀跃之时，也应当静下心来理性思考一下，当前五星级酒店在管理方面的不足。

　　从宏观方面来看，目前，国内五星级酒店中，外资酒店和内资酒店依旧是“两条腿走路”，只不过比以前走的更顺了些。外资酒店在本土化方面显得更为实际，大部分中高层职位被外派管理人员所占据，而基层管理人员和服务人员则实现普遍本土化;内资酒店则开始不断向外资酒店“挖角”，将有着深厚外资背景的管理人员纷纷吸纳进来，以充实管理队伍。虽然如此，我们依然会发现，五星级酒店管理的本土化始终是一个无法回避的难题，2008年上海仕格维丽致大酒店的业主方与管理方台湾丽致酒店集团的分道扬镳，以及前不久武汉天安假日酒店的业主方与管理方英国洲际酒店集团之间的合作告吹，这都从宏观上给我们敲响了管理的警钟，是业主方的“短视行为”，亦或是管理方的“急功近利”，我想只有当事方才能够深知。

　　而从微观方面来看，虽然外资酒店在管理方面确实能够给本土五星级酒店以参考和借鉴，但倘若本土五星级酒店不在战略谋划、人才引进、现场管理、网络体系、技术革新和执行能力等方面付出努力的话，恐怕仅靠借鉴外资酒店的SOP是远远不够的。然而有一些本土五星级酒店还在此方面孤芳自赏、自我陶醉，记得笔者某次前往一本土酒店(五星级标准)，席间听闻其总经理夸其管理如何如何学习国外先进经验，如何如何有效，其中不乏对其他酒店的管理有贬损之意。而事实上，该酒店在管理方面的漏洞却是显而易见的。因此，从长期来看，本土五星级酒店依然需要坚持走“学习——变革——提升——超越”的道路，只有如此，才能在管理方面与外资酒店形成“掎角之势”。