酒店会议

　　酒店安全除了防火、防盗、防中毒、防事故以外，随着社会的发展，酒店的安全工作越来越复杂，在实际工作中会出现一些新问题。笔者将听到或遇到的四个案例现罗列出来，给各位酒店同行提个醒。

　　案例一 登门打麻将的会议代表

　　2008年12月20日，酒店大堂副理接到一位王女士的电话，客人欲言又止。最后还是说出了实情。这位王女士是来自山西省某局来济南参加全国会议，晚上用餐后在酒店客房内正看着电视连续剧，一个电话打了进来。 “王处长，我是辽宁的张处长，你是什么时间到济南的，晚上吃饭怎么没有看到你呀？”接电话的王女士怎么也想不起来这位张处长，但从电话中听出对方对自己这么熟，也不会意思查证对方的身份，就装出很熟的样子，告诉对方下午到的济南，感觉很累就到自助餐上吃了东西，回到房间休息了。“王处长，你房间现在没有别人吧？”“没有，就我自己。”“好久没有见面了，我去你房间见个面吧！” “这么晚了，要不明天会场再见吧。”王处长有点拒绝的口气。“我就在你的隔壁，马上过去了。”一会敲门声响起，王处长虽然不想开门，但碍于面子，还是打开了房门。迎面来的是一位操着东北口音的男子，身后还跟着两位男士。开门就介绍，“这是云南局的张处长，刚从其他局调来的，那位是贵州局的曹处长，刚提拔的，都想来认识认识你。”王处长出于礼貌，赶紧让座。“王处长，在看电视剧呀？这部电视剧拍的真是遭烂透顶……”张处长接着说 “闲着无聊，咱们打会麻将吧，正好四个人。”，还没有等王处长说不同意，另外两个人训练有素的把桌子摆好，接着从门口拿来了麻将。王处长本来会点麻将，又碍于面子，就坐在了麻将桌旁。说来很怪，每次都是王处长输钱，不知不觉半小时就输掉了3000多块。突然有敲门声，说是会务组的来送材料。张处长赶忙说，不打了，让会务组的看见不好。就慌里慌张的一边给会务组人员开门，一边顺势离开了王处长的房间。输了钱的王处长顺便询问会务组送资料的人员，是否认识刚才的那几位处长，会务组人员表示不认识。询问有没有辽宁、贵州和云南的参会人员？回答说，没有辽宁和贵州的，只有云南的张处长，刚才送资料的时候，已经休息了。这时的王处长才恍然醒悟，这是一个骗局。酒店大堂副理建议王女士报案，但由于害怕自己受到治安处罚，又碍于面子，没有报案，她告诉大堂副理只是提醒以后的客人不要再受到类似的诈骗。

　　后经观看酒店录像和调查发现，这起案件的症结在于酒店服务中和管理中存在泄露宾客资料的现象。

　　（1） 酒店会议报到处是宾客资料保密的盲点

　　酒店会议报到一般都在酒店大堂或者会议室区域设立签到处，宾客的姓名、职务、联系方式和房间分配都清楚的记录在报到簿上，犯罪份子假装参会人员查看会议宾客资料。然后根据获得宾客资料，选择作案对象。

　　（2）会议资料保管不严禁是宾客资料的另一个漏洞

　　甚至一些办会人员不严格保管会议通讯录，随便丢弃，犯罪份子捡获后，按照通讯录的资料制定作案计划。

酒店客房

　　案例二 没有接收的洗衣服务

　　这也是发生在济南市泺源大街上一家四星级酒店诈骗的案例。

　　住在2305房间的李先生要求洗涤一套西装，房务员小张接到房务中心的通知后，迅速到达房间，按照酒店宾客洗涤衣物的操作要求，当着宾客的面查看了衣物的数量、有无污渍以及完好程度后，帮助宾客填写了洗衣单，并让宾客签名确认。宾客提醒小张，他的西装很贵重，要酒店小心洗涤。小张醒目的回答酒店的洗涤水平一流，好多省级领导都来洗衣物，保证没有问题。 小张迅速将李先生的衣物送到了洗衣房，并叮嘱洗衣房大姐仔细洗涤。第二天中午，衣服洗好，洗衣房的王阿姨将李先生的西装送到房务中心，房务中心签收后让楼层服务员小张将西装送还客人。但李先生没有在房间，小张就将衣服挂在了客房了衣橱里，并留字条提醒李先生，并将洗衣单的一联放在房间写字台上。

　　晚上20：30分，李先生返回酒店，立即打电话给大堂副理投诉，自己的衣服被酒店洗坏了。大堂副理小刘到达房间，发现李先生的西装后背上有两道从上到下用刀具切割的缝隙，整个西装全部报废。便赶忙叫来小张前来调查，小张说我送洗的时候是完好的，送回来的也是好好的，怎么可能会有被刀子明显切割的缝隙呢？李先生告诉酒店，他送洗的时候是好的，回来的时候就是这样。要酒店给他一个合理的说法和赔偿。酒店安保部也参与了调查，在整个过程中，没有另外其他人进入房间，送进去的西装肯定是完好，那只有一个可能，就是李先生自己将西装划破，诈取钱财，随后酒店报警。警察前来调查，由于没有证据表明送进房间的西装是完好的，也没有证据表明西装是李先生自己划破的。警方意见，希望双方协商解决。李先生要求赔偿损失7000元，并掏出了西装发票：购买时间2008年7月16日，杭州某商场，价款8258元。由于已经穿了几个月，所以可以折价赔偿。酒店意见是该事件不是酒店责任，酒店出于对宾客的友好态度，同意赔偿洗衣费的10倍，即300元。理由是在洗衣单上明显写着最多赔偿宾客洗衣费10倍的赔偿条款，既然双方签字，就应该按此条款执行。

　　最后双方协商不成，李先生将酒店告到了法院。法院审理认为，酒店提供洗涤服务，应该确保洗涤衣物的完好性。在此案中，酒店对衣物完好性提供举证责任，但酒店没有证据证明送还给宾客的衣物的完好性。酒店提出的赔偿10倍洗衣费，虽然写在了洗衣单上，作为双方的合同条款，但与现行相关法律法规不符，属于无效条款。法院判定，酒店承担全部责任，赔偿李先生7000元。酒店不符，提出上诉，案件还在审理当中。

　　从笔者的角度很难判定到底是诈骗还是酒店的责任，但酒店没有完善洗涤衣物的验收程序而承担了全部责任。这是酒店管理者需要审视的，要经常反思酒店的操作程序是否完善，并对相关程序不断修正，与时俱进。

行李员

　　案例三 热情的行李领班

　　2005年，济南市几家四星级酒店相继发生了对单身女宾客入房抢劫事件。据受害人讲述，她们都是独自一人来到济南出差，在酒店总台办理入住手续时，有一名穿着黑色西装类似酒店制服的男青年主动上前提拿行李。受害人以为他是酒店服务人员（而酒店总台接待员以为是受害人的同行人员），便将行李交给男青年。男青年主动提供按梯服务，并给受害人介绍济南的风景名胜、特色小吃，取得受害人的信任。 一旦进入客房，男青年就迅速关好房门，拿出匕首，威胁受害人，交出钱财和身份证件，并威胁受害人，他只要钱财，不伤害受害人身体，如果受害人报警，他从监狱出来以后将按照受害人身份证的信息实施报复。因为受害人是女性，往往被突发事件吓蒙，犯罪份子抓住了受害人的心里，只要不受到人身伤害，即使拿走了全部钱财，并为了以后不受到报复，大多数的受害人都选择了不报警。这也助长了犯罪份子的嚣张气焰，多次在不同城市疯狂作案。最后在济南某酒店被保安人员发现，在客房楼层被抓获。犯罪份子被判处有期徒刑六年。

　　审视这一案件，实际上就是罪犯利用了女受害人对酒店人员的识别模糊，寻找作案机会。作为酒店，有义务有责任做好宾客安全工作，应该时时查看酒店存在的安全隐患，对酒店来往的宾客进行识别，尤其长时间坐在酒店公共区域的人员，酒店服务人员要以提供服务的名义让其感受到酒店再关注他，即使有人伺机作案，也会打消念头。也希望单身出差的女性，提高防范意识，对提供服务的人员要仔细辨识。

酒店走廊

　　案例四 没有付账义务的吃请人

　　一天下午，王律师在办公室里遇到这样两位外地来济的房地产商，自称是北京人，今年刚来到济南开拓业务。因工作需要，前来咨询寻找一位法律顾问，担任房地产公司法律咨询工作。王律师与这两位客人越聊越有共同语言，对方干脆就排版决定选择王律师担任其常年法律顾问。这两位房地产商又询问王律师在新闻媒体有没有比较熟识的人，晚上一起吃饭认识认识，业务真正开展起来了，还离不开新闻媒体朋友的帮忙，王律师通过人介绍人，晚上约了7-8个媒体记者定好晚上六点在山大南路一家知名高档海鲜城用餐。

　　王律师刚一下车就看到两位房地产商已在大堂等候，见面招呼朋友进入了宴会包间。大家相互介绍后，宴会就马上开始。酒桌气氛十分活跃，谈话也十分投机。坐在主人位的房地产商突然抱怨起自己来，今天的活动太仓促，没有给各位客人准备礼品。随后和副主任说出去准备点礼品，说要商量一下。受请的客人肯定站起来谦让。但还是走出餐厅，并对宴会包间服务员说，准备一些16瓶高档酒水和16条软中华香烟。主管和服务员很快就将礼品准备好，用箱子装着搬过来。其中一位房地产商对包间服务员说，包间的客人很重要，别没有人服务，你去看看还需要什么？服务员觉得有道理，有主管在，就回去服务了。另一位房地产商说，这样用手提着酒水和香烟，太不体面。最好找些袋子，每人一袋。主管一听客人的要求有道理，抓紧回酒吧拿礼品袋。正好有位传菜员经过，一位客人就让他帮忙放到外面的车上。小伙子一个人在前面搬，两个人跟在后边。很快放到了停在酒店门口的车上，两个人给了传菜员20元的小费。去拿礼品袋的主管回来，没有见到客人，就到客人用餐的宴会包间去找也没有发现人；餐厅服务员还在忙着给客人斟酒，拿着小费的传菜员高兴的回到工作岗位。

　　有经验的主管发现事情不对，就回到包间询问就餐的客人，客人也不知道他们去哪里了，也没有他们的电话，无法联系。酒店预定留下的电话，打过去才知道是公共电话。主管回到宴会包间，将刚才外边发生的事情告诉了就餐的客人，并告诉客人，如果两个请客的人不回来，所有的费用由被请的八个人付。王律师对付款要求严词回绝。酒店与请客的房地产商通过订餐行程消费合同关系，而被请人与酒店没有合同约束关系。虽然请客人在消费过程中离开并有可能出现逃帐现象，但在事实上并没有解除合同关系。同时，被请人并不能因为合同的一方不能履行合同而有继承合同义务的义务。最后，酒店报警处理。警方调解双方，但没有达成协议。酒店咨询法律顾问后没有起诉，被请者也没有承担任何责任。

　　来吃饭的并不都是“客”，也有另有他图的人。酒店员工要提高法律意识，不要认为只要有人在，就有人付钱。

　　以上是发生在济南酒店业的骗局，汇集起来，供大家参考。希望酒店同行在做好服务的同时，做好安全工作，减少损失。