杭州旅游业的持续稳定健康发展，也与业界良好的政风行风分不开的。2010年是全国旅游服务质量提升年，又是世博年，杭州旅游部门上下在加强旅游行风建设，提升旅游服务品质上铆足了劲，誓要让游客、市民好好感受一把这座品质之城的魅力。

　　围绕世博，提升旅游服务品质

　　因为今年是世博年，所以，杭州的旅游服务品质提升就自然和世博紧紧联系了起来。

　　为了提升旅游服务品质，杭州专门制定了《杭州市旅游服务质量提升年活动方案》，开展了“迎世博、讲文明、树新风、提品质，让"世博杭州之旅"更精彩”为主题的旅游行风建设活动和“迎世博”开展教育培训活动。同时，市旅委还将大力推进基层站所（办事窗口）规范化建设和树正面典型的活动，树立一批诚实守信、遵规守法、优质服务的旅游行风建设先进单位和个人。

　　同时，杭州还整合旅游资源，推进品质旅游产品的开发，重点培育推出一批杭州世博主题体验之旅示范点。在优化旅游服务环境上，旅游部门将针对游客反映强烈的突出问题，重点规范旅行社与游客签订的旅游合同行为，重点查处团队旅游行程中旅行社强制安排购物及自费项目等影响游客满意度的违规违法行为。并且，依据《旅行社条例》，强化对旅游企业和旅游从业人员的从业行为监管，规范旅游行业的秩序环境。在各项评优评先活动和实施扶持政策中严格实行旅游行风监督否决制。

　　区、县（市）各展身手

　　上城区

　　今年以来， 上城区旅游执法大队在湖滨地区、清波地区开展了多次现场旅游执法，联合区公安分局、区城市管理行政执法局、湖滨（南山路）特色街管委会、 上城区工商分局、 上城区公安局交警大队、 上城区道路运输管理处等部门，在湖滨地区、清波地区一线零距离执法，严厉打击“野导、黑车”等扰乱旅游业市场秩序。1-5月共有200余人次参加，共出动车辆100余辆次，每天进行联合整治。历次整治活动中共驱赶、教育处理野导686人，驱赶、教育处理违规旅游车及黑车120余辆，其中有两辆“黑车”被区执法人员逮了个正着，上城道路运输管理处分别作出对这两辆“黑车”处以罚款5000元的行政处罚。

　　下城区

　　服务做得好不好？明察暗访来知晓。据了解， 下城区建立一支由业内专业人士、普通大众及行风监管人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地指派品质访查人员、义务监督员深入企业，对旅游服务品质进行动态监督。同时， 下城区开展了“参与世博，服务世博，打造游客最满意旅游目的地竞赛”活动，并以此活动为平台，开展了对旅游企业的明察暗访。结合评选“十佳”、“优秀”星级饭店的评比，对参评的6家宾馆发放宾客、员工满意度调查表600多份，加强行业监管。

　　江干区

　　江干区把“孝文化”、“低碳”作为了提升旅游品质的抓手。启动以“桃文化”为特色的千桃园二期扩建项目，以“孝文化”为主题特色的农家乐改造提升项目，开展“丁桥孝亲养生游”系列活动。整合现有的5家休闲园和10余家农家乐，统一推出“孝老养生”特色餐饮。编制《 江干区低碳旅游概念规划》及丁桥旅游景区提升三年行动计划，对景区内及周边影响旅游环境、阻碍旅游可持续发展的项目进一步清理、整顿。

　　拱墅区

　　世博期间，安全很重要。 拱墅区在旅游行业开展了“环沪护城河”工作。组织运河沿线商贸旅游企业志愿者，组建运河安全巡防队伍，区分责任区块开展运河沿线安全巡查。并且，在世博会开幕前，先后3次组织力量对全区旅游景区景点、宾馆饭店等进行安全检查，及时发现解决安全隐患。同时，在旅行社之间实现安全联防，严格落实入沪人员背景审查、进沪专用车辆通行证审批等制度，建立应急信息上报机制。

　　西湖区

　　“西山游步道工程”是一项很受市民欢迎的工程，而且这项工程已连续两年被区政府列入“为民办实事工程”之一。自西山游步道开工以来，有关单位从不接受施工单位的宴请，做到不吃施工单位一顿饭，不抽施工单位一根烟。在西山游步道工程前期准备过程中，从项目的设计、勘测、施工到监理，严格按照公开招投标、向区政府请示、由区财政审核等程序操作。

　　滨江区

　　滨江区为行风建设营造了良好的宣传氛围。区级刊物《天堂硅谷报》、政府门户网站设置了行风评议专栏，在全体干部职工中广泛宣传。并且，在全区范围认真开展宣传活动，发放传单200余份。 滨江区还召开了企业负责人动员会，加强企业职工对行风建设工作必要性的认识，形成人人都重视，人人都参与之目的。同时，还主动上门到各街道办事处宣传区商贸旅游管理部门的职能、主要工作情况，介绍行评工作的思路、方案、做法。

　　萧山区

　　萧山区以举行一系列比赛来提升旅游行业素质。“ 萧山区旅游从业人员素质大展示”活动有百家旅游企业参与，全面展示旅游从业人员整体素质、技能水平、服务水平、整体形象。“2010 萧山区旅游饭店创意服务暨技能大赛”则更讲究了创意，提升了旅游行业的创新意识。“2010 萧山区导游讲解员大赛”，推出一批“导游之星”技术能手，树立萧山导游讲解员新形象。“双十佳”、“双百佳”评选活动发掘了旅游业内的闪光人物，弘扬了旅游人的奉献精神。

　　余杭区

　　人才是一个行业的软实力， 余杭区通过各种培训，提升当地旅游从业人士素质。比方说，举办了导游员、景区讲解员、旅游饭店的宴会服务、培训师、质检人员等24期培训班，参训人员达2600人次。还通过以赛代训的方式成功组织了旅游行业服务技能大赛，15名选手获得了“ 余杭区技术能手”称号，10名选手获得了高级工职业资格证书。同时，与浙江旅游职业学院签订校企战略合作协议，在开展定单式人才培养、课题研究、员工培训等方面，建立全方位的合作关系。

　　桐庐县

　　今年以来，针对游客反映强烈的突出问题，桐庐重点查处了团队旅游行程中旅行社强制安排购物及自费项目等影响游客满意度的违规违法行为。5月中旬，桐庐旅游质监所安排人员，集中时间对全县21家旅行社开展地毯式专项检查，重点就旅行社证照、经营范围、服务质量以及合同的签订等问题开展检查。同时，围绕“接轨世博·服务世博”，从4月起，大力开展旅游目的地环境专项整治管理工作，充分发挥旅游质监和执法作用，不断优化旅游目的地服务环境。

　　淳安县

　　游船艇是淳安旅游的一大特色，淳安对如何管理好游船艇，下了很大力气。淳安与游船艇业主签订《诚信经营承诺条约》，通过双方签约，明确权利义务和违约责任，提取营运收入的1%作为考核金。并且，还公开考核结果，每季度评出“最佳游船艇”各十艘，并对每季度考核情况进行全县通报，奖优罚劣，提出存在问题和整改措施。并且今年初还推出了游艇服务质量意见征求表，把游客满意度列入游船考核内容，服务质量意见征求表一经推出，游艇服务投诉率显著下降，如今年的“五一”旺季，游艇实现了零投诉。

　　建德市

　　建德在旅游目的地软硬件项目建设上很有心得。据了解，当地将进一步加快餐饮特色街、休闲娱乐街、购物街等一批特色旅游街区建设，加快新安江温泉、新叶古民居、乌龙山玉泉寺等景区建设，新安江街道还准备打造成为浙江省旅游强镇。在软件服务上，建德各旅游企业比诚信建设，比服务规范，比服务态度，比服务品质，全面提高服务质量。

　　富阳市

　　富阳将健全企业总经理负责制的旅游质监网络队伍建设，实现37家旅游行业单位旅游行业质监网络“全覆盖”。并且，向社会公示《旅游投诉处理流程》和24小时开通的旅游投诉热线，建立质监值班制度。1-4月份共受（处）理旅游投诉、市长公开电话受理中心交办单共5起，处理旅游咨询电话达150起，帮助企业调解旅游纠纷5起，投诉处理准确率与满意率均为100%。

　　临安市

　　临安市场大力推进旅游企业中高级管理人才培训工作，建立岗前培训、在岗培训体系，鼓励并推荐旅游企业参加国家、省、市开展的各项旅游企业人才培训活动，提升旅游企业人员的整体素质，继续开展旅游名家讲坛，负责提供有针对性、实用性强的专题讲座。组织旅游企业外出学习考察，提升企业带头人的视野、品位、创新理念等。