编者按：刚刚过去的春节黄金周，厦门共接待国内外游客123.23万人次，旅游总收入12.01亿元，赚了个盆满钵满，而且还超过三亚位居境内旅游目的地第一名。
在此期间，市旅游投诉电话受理有效旅游投诉12件，比去年春节黄金周减少了11件，同比下降了48%。
这些数字看起来都十分喜人，记者调查却发现，事实上，游客的不满意远比官方接到的投诉量要多，厦门旅游在提高服务质量、保障游客合法权益方面，还有很大的提升空间。
【游客经历】
三个普通菜
要价745元
西芹炒皇帝螺一份、蒸冬蟹一只、炒面线一份，竟要价745元!网友cupid一家大年初六从外地来到厦门游玩，中午在鼓浪屿上用餐时，被琴笙酒店海鲜餐厅狠狠“宰”了一刀。
cupid说，他们一家在琴笙酒店海鲜餐厅用餐打从一开始就有点不愉快———点了4盘菜外加一份炒面线，几经催促才上了西芹炒皇帝螺、蒸冬蟹、炒面线三道菜。等到结账的时候，账单上的价目让cupid一家大跌眼镜：三道菜一共745元，每道菜平均近250元!
“我们只不过进了一家普通餐馆，没想到竟是贵族般的消费价格!”最令cupid一家感到气愤的是，账单上冬蟹写着188元一斤，而他们在点菜前询问时却被告知是98元一斤。出外游玩竟遇到这样不愉快的遭遇，cupid一家都感到十分郁闷。
昨日下午，记者向琴笙酒店海鲜餐厅一名员工询问海鲜时价，那名员工告诉记者，他们餐厅春节期间并没有提价，“和平时价格一样”。当被问及冬蟹多少钱一斤时，该员工回答说：“冬蟹分好多种，有比较好的，也有一般的，价格不一样。比较好的冬蟹是168元一斤。”
也就是说，即便如这位员工所讲的比较好的冬蟹是168元一斤，cupid一家就餐时被收取了188元一斤的价格，也是超高了。
【官方数据】
投诉量12件
同比下降48%
厦门市旅游质监所公布的数据显示，2012年春节黄金周，市旅游投诉电话受理有效旅游投诉12件，其中，旅行社投诉7件、饭店投诉1件、景点投诉2件，旅游投诉受理总量比去年春节黄金周减少了11件，同比下降了48%。
此外，我市旅游投诉热线在黄金周期间保持24小时畅通接受游客咨询投诉，共接到旅游咨询、建议46件，转办投诉38件。总体来说，我市旅游市场井然有序，旅游投诉受理总量大幅下降，未出现重大旅游服务质量投诉和旅游安全投诉。
厦门市旅游质监所表示，春节旅游投诉主要反映旅行社组织接待的“厦门一日游”、“土楼一日游”服务不规范，个别星级饭店设施设备不完善，个别景点入园通道不顺畅以及电瓶车服务不到位等的问题。
值得一提的是，今年春节期间我市旅行社服务质量投诉大幅下降，共接到旅行社服务质量投诉起，同比下降了53%，赔偿额同比减少了90%。同时，外地来厦旅行团未出现投诉，是自黄金周制度实施以来，首次实现地接旅游团队零投诉。
【业内解密】
不少游客
未通过官方投诉
厦门市旅游质监所的投诉记录中，并没有cupid一家在鼓浪屿用餐被“宰”的案件。原来，cupid觉得投诉太麻烦，而且“听朋友说投诉了也没用”，最终选择自认倒霉，埋单走人。
旅游业内人士告诉记者，与国内其他城市相比，厦门的旅游环境算是比较不错的，游客对厦门旅游的满意度也一直比较高，但是，这并不代表厦门的旅游环境已经非常完美，事实上不足的地方还不少。
“但并不是每个来厦游客旅游中遇到了问题都会通过官方途径去投诉。如果是团队游客，一般首先会向导游和旅行社投诉，仍得不到满意解决的，才有可能向政府部门投诉。但是旅行社一般都会将问题尽快消化，避免产生更大纠纷。”厦旅国际副总经理林志鹏说。
林志鹏告诉记者，现在自助游的人群越来越多，像用餐被“宰”的事情，一般发生在自助游游客身上。“旅行社的团队餐都是定点的，与餐厅都签有长期协议，原料、价格等都有明确的约定。但自助游游客都是自己点餐，特别是旅游旺季有可能会遇到‘黑店’。”
把问题消灭在投诉之前
业内人士认为，要想减少旅游投诉，必须进一步健全厦门的旅游环境，这不是一个部门、一家旅行社就能够解决的，需要方方面面的共同努力，多管齐下。
“其中，最好的一个办法是把问题消灭在游客投诉之前。”厦旅国际副总经理林志鹏说，比如，游客到景区旅游，难免遇到如厕问题。旅游旺季的时候，一些景区的公厕门前都排着长队，特别是女厕，有时候要等上二十几分钟才能上成厕所，游客对此肯定多有怨言。
“我建议，景区应该加大管理人员的投入，如果能有人对此进行引导，安抚一下游客的情绪，或者告知游客附近哪里还有公厕，分流人群，游客的满意度肯定能大大提高。”
另外，读者刘女士认为，有关部门在正常接待游客投诉的同时，还应该经常下到基层，更全面地了解游客的需求和困难。有些游客不喜欢向政府部门投诉，但不能无视这些人的意见，只有这样，厦门的旅游环境才能越来越好。
读者张先生还提出，现在网络这么发达，有关部门也应该多通过网络等新媒体收集游客的想法，及时化解纠纷、改进服务。
