坐飞机出行，除了担心飞行安全外，还会害怕什么？估计大家最怕听到的都是：“我们很抱歉地通知您……”这意味着航班发生了延误，接下来的坏事可能接踵而至。再问问乘务员，没想到大家也异口同声地说“怕延误”，工作辛苦不说，当完“出气筒”，可能还会成为“替罪羊”。旅客和乘务员在这些延误战役中，没有一个是赢家。延误后的境遇，可不可以不这么糟糕呢？
 

       挑战常态：“您的丝巾真好看。”
 

       有人曾这样评价过乘务员的职业：在狭小的客舱里，在一成不变的迎来送往中，让岁月的痕迹变成皱纹划过额头。的确，如果在航班正常的情况下，我们的工作是处于标准程序的常态管理中。一颦一笑、一招一式、一言一行、一水一餐，常常达到多人合一的境界，所以这也让很多旅客分不清，刚才究竟是哪位乘务员在提供服务。但当航班遇到延误时，我们如果再按常理出牌，提供那处变不惊的服务，关注旅客的感受岂不是变成了空谈？而试着改变，挑战常态，又会带来什么呢——
 

       当那位女士把我叫到跟前，气愤地问我航班延误的原因时，尽管我已把所了解的情况都告诉了她，可她还是怒气难消。在她不停抱怨的时候，我始终在心里暗暗告诉自己，她在此时有理由生气，她把不满告诉我是对我的信任，我是否可以想些新鲜的点子，让她高兴一点儿呢？“敬人3A”原则跃入我的脑海，即尊重Attention、接受Accept和赞美Admire。我清清喉咙：“您的丝巾真好看，是在哪里买的呀？”“哦？你在国内买不到，这是我的朋友从国外带回来的。”“唉，真是遗憾啊！”她抬头看了看我，说：“你们空姐的丝巾也很别致，打法很特别。”“乘务员里面有一位系丝巾的高手呢，我把她叫来给大家表演一下，好吗？”就这样，这位旅客忘却了不快，兴致很高地学习起丝巾的系法。后来，客舱里大部分女性旅客都把头枕片当做丝巾积极参与了进来，连男士也饶有兴趣地在旁观看。客舱里其乐融融，航班延误的事儿似乎也被大家遗忘了。
 

       放低姿态：“我们始终都关注着您。”
 

       热爱音乐的人都知道，很少有歌曲是以高音起奏的，几乎每一首歌曲的过门都是舒缓的低音。因为只有低音的切入，才能带来歌曲的跌宕起伏与荡气回肠。放低姿态绝非懦弱和畏缩，而是一种人生智慧，是内在修养和风度的体现。乘务员作为客舱中的服务者，服务态度一贯是不卑不亢的，但是在遭遇延误时，适当的示弱是避开锋芒的妙招。放低姿态，让旅客感受到乘务员的无奈和委屈，有助于赢得更多的宽容——
 

       尽管是天气原因导致延误，但从旅客登机那一刻起，我们就不断地致歉。2排D座是一位外籍旅客，因后续航班的事宜没有得到妥善解决，而地面人员由于语言障碍，解释得很不到位，他一入座就开始对我们抱怨，随后疲惫地闭上了眼睛。飞机快下降了，当我们正在为他热餐，准备叫醒他时，没想到这位旅客忽然怒气冲冲地走进服务台，大发脾气，对乘务员说：“已经过了两个小时了，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回了座位。乘务员很委屈地对我说：“他在睡觉，我不便打扰呀！”随即端了杯水送过去，被拒绝；接着送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。我想，旅客的抱怨往往起源于我们的失误，旅客的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿 ，我不能让旅客带着怒气下飞机。忽然我灵机一动，和乘务员用水果制作了一个委屈表情的拼盘，端到他面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，其实我非常难过！”旅客很吃惊：“为什么难过？”“其实在航班中我们始终都关注着您。起飞后，您就睡觉了，我为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，但继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，说道：“也许我误解你们了，你们也很难分辨我有没有睡着。我为我的粗鲁向你们道歉。”说完，他把拼盘360度旋转，展现出一个开心的笑容。
 

       关注形态：“我能做的就是蹲在他旁边，不时点头认可。”
 

       记得在培训课上，教员说到航班延误时，特别提到了沟通的重要性，并问大家认同“沟通就是讲话”的说法吗？当我们各抒己见后，教员让我们记下一个由心理学家艾伯特·梅辅宾提出的著名公式：交谈双方的相互理解＝语言（7%）+表情（55%）+语调（38%）。教员强调，一个有效沟通的构建，尤其是旅客对你第一印象的良好形成，都离不开你在形态上的至佳展现——
 

       正在上客时，乘务员过来说有旅客要见我。旅客说：“乘务长，我是你们的金卡会员，今天飞机延误了足足3个小时，居然没有任何服务安排。我很不满意，我要求升舱，从普通舱升到头等舱！”这是一件很棘手的事，因为我根本没有这个权利。我能做的就是蹲在他旁边，认真地倾听他的抱怨，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。 “先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。关于头等舱，我现在没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”我鼓足勇气说完这一番话， 没想到旅客竟然答应了。我帮他把行李放到普通舱第一排的包厢后，又微微鞠躬并再次向他致歉时，他竟然说：“给您添麻烦了。”随后再也没有提出任何要求。
 

       这件事我很快就忘记了，可一周后却收到他的表扬信。他说，他通过我的语气、表情和身体形态，感受到了我对他的尊重。
 

       调动状态：“也许是终于找到抒发的机会，旅客们竟纷纷加入。”
 

       面对延误航班，一个积极的工作状态和一个消极的工作状态所带来的结果一定是不同的。尽管延误的原因很多与乘务员并没有直接的关联，但是当旅客带着怨气来到我们面前时，我们一是代表公司形象，二是作为航空服务链的最后一环，理所当然会成为旅客发泄情绪、讨要说法的最后希望。而每当遭遇延误航班，作为服务者最担心的就是由个体引发的群体事件，它不仅会让冲突升级，甚至会让局面变得不可收拾——
 

       当《感恩的心》在客舱回响时，当旅客的掌声在耳边响起时，当那对新婚夫妇再三表扬在航班延误的情形下，我的团队服务状态如此好时，我是多么感谢这份职业带给我的意外馈赠。机场因大雾已关闭两天了，我问机长今天能否起飞，他的答案也是模糊的，我又该如何给旅客解释呢？
 

       下雨偏逢屋漏。正当旅客围着我，质疑为什么要把他们骗上飞机时，呼唤铃连续响了，有一对年轻旅客称有重要的东西落在候机大厅了，他们不好意思地说那是他们刚拍的结婚照。我连忙与机长联系，希望能尽快帮他们找到。有心的组员建议，我们干脆借此机会，再举办一个机上婚礼，让所有人都沾沾喜气。征得那对新人的同意，我们以歌曲联唱的形式拉开了婚礼的序幕，乘务组带头唱。也许是终于找到抒发的机会，旅客们竟纷纷加入。这时候，地服人员及时将找到的结婚照送上了飞机，于是前面所描述的那一幕就上演了。正所谓状态小调整，服务大提升。
 

       来自中国消费者协会2011年底所开展的航空服务监督调查活动数据显示，最令消费者不满意的航空服务就是航班正点率和延误的后续服务。就这一点来说，工作在延误第一线的乘务员，肩上的责任不可谓不重大。开动脑筋，用美丽的姿态化解危机，或许不失为一个好办法。