常年奋斗在国际航线上，会经常遇见旅客预订的各种特殊餐食，乘务员除了第一时间记录旅客的特殊需求之外，也会遇见地面工作疏漏导致的机上服务滞后现象，如何有效缓解因服务滞后呆滞的服务满意度下降，这是我们常年需要为此不断奋斗的话题。
依然像往常一样执行无锡至东京航线，航班中有预订素食、无海鲜餐、儿童餐及穆斯林餐的旅客，确认好所有餐食开始登机，飞机准点起飞后，开始餐饮服务。我在经济舱18排往后进行服务，回头向头等舱望去，看到头等舱乘务员正在跟旅客进行各种解释，但面部表情依然非常尴尬，有一种措手不及的无奈。看到此情况，跟一起服务的同事打个招呼，准备前往探寻一下到底发生了什么状况，也希望能够帮助到同事一起解决问题。当然，这个航班上所有的乘务员都具备乘务长资格，国际航线上经常会高标准配备，我想，连乘务长解决起来都有困难的问题，可能很棘手。
上前询问后才知道，美裔日籍旅客MR FAWAZ ALSHAWABKEH KITAOKA 预订穆斯林餐食，因无锡基地无制作穆斯林资质，故配备方便面和牛奶提供给旅客。头等舱乘务员将餐食送至旅客面前，该旅客提出质问，不知道这些是什么食品。因为这些中国产食品包装未有任何英文标示，该旅客表示不认可深航的做法，提出质疑。为什么从东京来的时候搭乘你们公司的飞机配备的是这些，这次又是这些，而且上次第一次搭乘你们的飞机，未提出投诉，这次又是一样，实在无法忍受。这个时候旅客很气愤地告诉我，乘务员英文沟通能力无法满足其对于整个事件经过的了解，这个时候我知道事情的严重性，立刻与当班乘务长进行沟通，并嘱咐头等舱乘务员先去接替我的工作，我来尝试进行服务弥补工作。
考虑到旅客为美裔日籍，其行为表述不但有美国的幽默更有日本的严谨，自然而然要找契合点进行沟通，告知旅客无锡基地不具备穆斯林餐食制作资质，所以提供了中国产的名牌速食面及牛奶、饼干。我向他提了一个问题，有效缓解了当时的尴尬局面。我问他：“你知道世界上第一包方便面的诞生在哪吗？”他很骄傲自豪地告诉我：“日本！”就这样打开了我们沟通的局面，他告诉我以为头等舱乘务员是外籍，因为长相酷似外国人，但没想到我说的话她都听不明白，于是才会很生气，其实说开了也就好了，顺便跟他开个玩笑说头等舱乘务员也是多国混血，就在这时，我告诉他，请您稍等片刻，稍后我会给你带来一份惊喜！
这时，我立刻前往头等舱翻箱倒柜给他重新配餐，水果、面包、牛肉方便面泡好后沥干装盘，外加一份蔬菜即食汤，端到他面前的时候，他真的惊讶了。他以外我离开是为了向领导报告事情经过，可没想到我是为他去重新配餐，以替代我们无法制作的穆斯林餐，用水果餐来征服旅客的心，旅客表示认同，同时表示感谢，他告诉我旅程中正好没什么胃口，吃点水果挺好。就这样，将本来即将产生的服务投诉危机转化为契机，有力挽回服务局面，一路上照顾有加，旅客非常满意。
落地后收到一封旅客的留言卡，留言卡内容是：i would like to say something abou mr zhou who is flight attendant, belongs to your ailines,he is very kind person,assist me during the flight,with nice smile ,inspite no muslem food variety copared with other airlines ,but he had provided a very good solutions and good choice to my,i never seen any flight attendant like him,he is ver polite and proffessional, i want to say thanks mr zhou for your attetude and support.我想说关于贵司的乘务员周先生，飞行期间为我提供服务时他为人相当友善，很棒的笑容非常亲和，虽然未能与其他航空公司一样提供穆斯林餐食，但周先生为我提供了很好的解决方案和良好的选择让我倍受感动。我从来没有见过任何一位像他一样细致热情的乘务员，他很有礼貌与素养，而且服务工作非常专业，我的态度是非常感谢周先生提供最为优质的服务，我想我会继续支持深圳航空。
将服务危机转化为契机，需要乘务员更为耐心细致的聆听，聆听旅客的表述，从表述上获得旅客需求信息，将信息第一时间转化为实际行动，让旅客知道你在为他努力，人心都是肉做的，这个世界上没有刁难的旅客，只有没有用心体会对方的失误。从旅客的谈吐与性格特征寻找沟通的契合点，将美式幽默与调侃运用到旅客身上，会给旅客带来几许亲切感，打消旅客顾虑的同时也能为公司的声誉赢得赞美。
乘务员需要具备足够强大的内心与磁场来应对各种突发状况，在地面未能解决的问题延续到狭小的客舱来解决更加凸显了解决问题的难度，当然如果能够在地面解决那是最好的，可如果不能，那只有依靠乘务员常年飞行的服务经验与阅历来积极应对。相信自己，没有解不开的结，先放开自己的心，设身处地地站在旅客的立场，将自己变成旅客，你会发现，你的脚步，是跟着旅客走的。一切，都会变得如此美好！
