编者按：前不久，中国消费者协会公布2010年上半年全国消协组织受理投诉十大热点，航空运输服 务 投 诉 量 同 比 上 升8 0 %， 位 居 投 诉 增 幅 次席。其中，航班延误深受诟病，消费者反映强烈。

　　如何根治这一顽症，本报驻美英德日记者发回一组报道，很有针对性，对我国有关部门具有参考作用。

　　在民航业发达的美国，航班延误是一个较为普遍且长期未得到根本解决的老大难问题。今年4月29日，美国交通部开始对造成航班延误的航空公司给予重罚。从目前情况看，这项被认为是有史以来最严厉的惩治新规取得了良好效果。

　　美政府下重手治理航班延误

　　飞机延误或滞留不得超过3小时，否则将遭重罚。

　　航班延误在美国经常发生，其中不乏非常严重的延误。两年前，美国捷蓝航空公司的一架航班在机场停机坪上停留了10个小时，这一极端事件经媒体报道后，引起公愤。面对日益严重的航班延误美国交通部不得不下决心采取“非常措施”解决这一问题。

　　根据新规定，所有美国国内航班在美各大、中型机场起飞或降落的时间，以及停留在跑道或停机坪上的时间不得超过3小时。但如果地面指挥中心考虑到航班回到航站将对机场安全造成危险，或出于安全方面的考虑而导致航班起飞或降落延误，则另当别论。除去上述两个原因，若被困在飞机里的乘客在机场跑道或停机坪等待的时间超过3小时，或飞机降落后3小时乘客仍无法下飞机，有关航空公司将受到重罚，即按每个乘客2.7万美元进行罚款。

　　新规定还要求，美国各航空公司的国际航班在本国起飞或降落时，要事先报告乘客登机或下机时间，并需遵守停留时间不得超过3小时的规定。即使航班在跑道或停机坪上滞留时间在3小时之内，也要向乘客提供饮水及食品并提供必要的医疗救护。

　　美国交通部同时规定，美国各航空公司必须指定专人负责监督航班延误及取消的情况。航空公司要向乘客提供有关如何投诉及到何处投诉的信息，并及时处理乘客的投诉。此外，自今年7月起，所有航班延误信息都必须在网站上公布，以便乘客及时了解延误情况。 美国交通部长雷·拉胡德在谈到新规定时表示，乘客应该受到公正对待，新规定将促使航空公司更加尊重乘客的权益。他说，新规定不会像有人预料的那样将导致更多航班被取消，相反这将促使航空公司采取必要措施，对航班时刻进行调整，实行更科学的管理，尽量避免飞机在跑道或停机坪上出现延误，同时也避免取消航班。

　　美国交通部新闻发言人莫斯雷在接受本报记者采访时表示，交通部规定所有航班延误，不论时间长短，都必须向交通部报告，交通部每月都会把各航空公司的航班延误情况汇总公布。

　　莫斯雷认为，重罚措施将会对航空公司起到威慑作用。他举例说，去年11月，美国大陆航空公司一架航班将47名乘客滞留在明尼苏达州罗切斯特机场的飞机上长达一整夜，结果被罚款17.5万美元。如果按新规定，这家航空公司将被罚款约127万美元。

　　至今年6月延误时间超过3小时的仅有3架次，去年同期则多达268架次。

　　新规定实施以来，美国航班延误现象大幅减少。据统计，今年6月，美国航班在各大机场跑道或停机坪上延误时间超过3小时的仅有3架次(均由于天气原因)，而去年同期，在机场跑道或停机坪上延误时间超过3小时的航班多达268架次。

　　不过，有些航空公司并不赞同新规定。代表航空公司的空中交通协会表示，3小时限制将导致航空公司取消更多航班，这将给乘客造成更多不便。该协会发言人表示，造成航班延误的变数很大，其中包括天气恶劣和空中拥挤等，现在很难说新规定已经产生良好效果，因为航班延误及取消的次数每个月都在变。

　　尽管对新规定不满，各大航空公司不得不认真对待航班延误问题，并纷纷出招加以应对：

　　一是各航空公司均在机场准备了食品及瓶装饮用水，一旦航班延误，立即向乘客提供。

　　二是为解决因为航站太繁忙而导致的航班不能按时起飞，或降落后乘客无法及时下机的问题，一些航空公司在机场设立流动航站，一旦发生延误，便将流动航站开近飞机让乘客下机，然后用交通车将乘客接走。

　　三是一些航空公司在大型机场设临时航站，航班不用等待进入正式航站，便让乘客下机。

　　四是一些航空公司设立了警报系统，航班在机场停留时间一旦超过一个半小时便发出警报，机场方面立即向其提供食品及饮用水。

　　在新规定的影响下，目前在美国，不仅航空公司，机场也积极采取措施，帮助航班减少延误。美国商业旅行联合会主席米歇尔表示，事实证明只要执法得当，航空公司在减少航班延误方面是大有可为的。

　　记者 郇公弟 王亚宏　法兰克福/伦敦报道

　　在德国和英国，由于天气、机械故障或空中流量等原因，有时会不可避免地造成飞机航班延误。为了尽可能地维护乘客权利，同时兼顾航空公司利益，德英两国政府、欧盟以及各家航空公司多年来不断完善相关政策条例，制定了成套的应急处理方案、培训课程和课题研究等，控制由于航班延误导致乘客与航空公司发生严重摩擦。

　　制定和完善航班延误及取消的应对办法

　　根据欧盟条例，如果航班延误2-4小时，承运人应向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助。

　　为了尽量化解纠纷，欧盟多年前就出台了非强制性质的航班延误和取消条例，并根据实际情况不断充实完善。根据欧盟条例，如果航班延误2-4小时，承运人应向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助;如果延误5小时以上，承运人应向乘客支付一定数额的现金赔偿;如果航班被迫取消，承运人则应向乘客支付250-600欧元的现金赔偿。

　　在航空公司层面，欧洲各家航空公司也都在指导性意见原则的基础上，分别制定自己的航空纠纷处理办法。德国汉莎航空公司副总裁克劳斯·瓦尔勒告诉记者，应对航班延误是汉莎经营管理的一项重要内容，公司不仅制定了针对各种情况的详尽应对方案，还对乘务人员和地勤人员等进行大量的针对性培训，同时设有专业课题研究小组，针对各类情况不断完善应急制度。

　　及时耐心沟通保障乘客知情权

　　沟通内容包括及时发布可能发生延误的预警信息……甚至飞机等候起飞的位次等。

　　以德国汉莎航空公司为例，瓦尔勒介绍说，在发生航班延误的情况下，与乘客进行有效和良好的沟通非常必要。沟通内容包括及时发布可能发生延误的预警信息，定时更新航班延误的最新进展，向乘客通报延误原因、预计起飞时间、甚至飞机等候起飞的位次等。在飞机起飞后，机长一般也需与乘客沟通，告诉大家如何尽可能挽回延误的时间。 英国航空、易捷等几家英国航空公司也规定，当发生航班不能准点出发时，在机场的工作人员必须确保信息公开透明，及时向乘客进行解释，并每隔一段时间更新信息，及时告诉乘客最新的航班信息。此外，一些公司规定，出现长时间延误时，乘客还能得到一定数额的礼品券或是小礼物，以体现航空公司的歉意。这些措施都能让乘客感受到被尊重，有效地缓和了航空公司与乘客间的矛盾。

　　建立成套处理机制尽快将乘客送至目的地

　　充分利用航空公司间的联盟协议，一旦航班出现延误，尽量将延误的乘客分流到其他航空公司。

　　在航班发生延误后，德英航空公司一般会尽量将被延误的乘客分流至其他航班，使乘客尽快抵达目的地。本报记者有一次计划搭乘德国汉莎航空公司航班，从柏林经停法兰克福和香港回北京，但由于汉莎航班延误近两个小时，抵达法兰克福后下一程航班已停止登机。记者将这一情况告诉汉莎工作人员，很快便被安排改乘从法兰克福直达北京的汉莎航班，整个处理过程按部就班。

　　此外，大多数欧洲航空公司还充分利用航空公司间的联盟协议，一旦航班出现延误，便尽量将延误的乘客分流到其他航空公司航班，方便乘客尽快抵达目的地。

　　严格执行赔偿程序和标准

　　构建航空公司与乘客间的相互信任是妥善解决航空纠纷的重要基础

　　国际航空业通行的《蒙特利尔公约》第19条规定“旅客行李或者货物在航向中因延误叫损失承运人应当承担责任。但是，承运人证明本人及其受雇人和代理人为了避免损失的发生，已经采取一切合理的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。”

　　虽然《蒙特利尔公约》在很大程度上可免除航空公司的赔偿责任，但在具体实践中，欧盟有关规定则坚定地以保障乘客权利为基本原则。欧盟《关于航班拒载、取消或长时间延误时对旅客补偿和协助的一般规定》要求，航班延误时，航空公司须尽可能地协助乘客，并有条件地向乘客提供食宿和通讯等。

　　英国维珍航空公司就规定，如果航班延误超过4个小时，会根据等待的时间，合理地向乘客提供餐食和点心，并免费提供拨打2个短电话或发传真和电子邮件;如果延误超过5小时，除了上述措施之外，将允许乘客取消订座和退票等;如果延误至当地时间第二天，则将免费提供食宿，并负担机场和住宿酒店之间的交通费。 德国汉莎航空公司的一般做法则是，由于航空公司自身原因导致航班延误的，公司会负责安排转机、提供餐饮或发放免费电话卡，一般不会进行经济赔偿;如果乘客必须过夜，公司会提供住宿或给予一定经济补偿;但如果是不可抗拒的原因导致航班延误或取消，汉莎航空公司不承担责任，只在特殊情况下提供道义上的帮助。

　　瓦尔勒认为，总体来说，构建航空公司与乘客间的相互信任关系是妥善解决航空纠纷的重要基础，而建立这种信任只能依靠完善的机制和大量成功的案例积累。