换下套装，邻家小妹的打扮，加上漂亮的手势让机场大使更有亲和力。

　　桔红色外衣、米黄色长裤，外加一双跑鞋，3月16日上海虹桥机场新航站楼亮相的当天，一群青春亮丽、活泼自信、宛如邻家小妹的“90后”女孩也同时亮相。这是上海机场新推出的机场大使。她们有问必答，熟知机场的一切问题。回答每一个提问时，都伴随着笑容，让人不由温暖到心底。

　　今年5月起，上海即将迎来国内外的世博参观者，机场大使就将成为迎接国内外游客中的第一道美丽风景。现场目击：

　　5分钟要回答40个问题

　　在虹桥机场新航站楼出发大厅，机场大使孙颖身穿桔红色外衣，站在A岛。

　　她所在的位置绝佳，正对着从东交通中心走出的步履匆匆的旅客，也对着机场北侧大门，而身后就是安检口。一身桔红色的外衣又让她分外醒目，只要一有问题，无疑所有的旅客第一时间都会找她。因此，她也就成了机场大使中最忙的一个。

　　记者发现，短短5分钟，孙颖就回答了不下40个问题，她还常常必须同时面对来自四五位旅客的问题。而一天到底要回答多少问题，孙颖想了想：“100个？那根本不止。应该有三四百个吧。”

　　东航在哪？在哪里安检？这张机票上的信息是什么意思？……仿佛身处一个快速抢答的直播现场，无论是什么问题，孙颖都不假思索，立刻给出答案，似乎整个机场都装进了她的脑袋。同时，每一个问题，孙颖都会辅助以一个漂亮的手势，往左、往右、往后走，让旅客得到更满意的答复。

　　“其实，大部分问题都很雷同，只要熟悉了就好。”孙颖谦虚地说。如果航班不密集，一时空了下来，她也会不停地左右看看，只要发现一有旅客露出迟疑、为难的表情，她就会主动上前，帮旅客解决难题。始终微笑：

　　即使面对旅客的责难

　　担任机场大使，不仅会得到旅客的表扬，同样也有可能面临旅客的指责和误解，然而，无论旅客怎样误解，机场大使总是报以微笑，耐心地为他们解决问题。

　　赵洁负责的是“彩虹桥”部分。由于上海机场首次采用了无行李旅客、有行李旅客分流的设计，导致了上海机场的到达口有3个，对新航站楼还不熟悉、也不熟悉机场到达流程的接机旅客往往没方向。在上下跑了几遍之后，也不确定接机的人到底从哪一个出口走出时，接机旅客就把火发到了机场大使头上。

　　现场工作人员告诉记者，曾经有一位有行李的旅客跟随无行李旅客的人流一直走出机场后，才发现走错了通道，行李没有取。于是，这位旅客一心想冲回“彩虹桥”，最后还是在机场大使以及安检工作人员的帮助下，从工作人员通道重新进入机场，取回了行李。“有一次，三四位旅客冲我们发脾气，埋怨说机场设计有问题。”但是，不管旅客发多大的火，赵洁和她的同学都抱之以热情的微笑，耐心地为旅客们想办法，提供解决方案。“我虽然只是毕业实习，但面对旅客时，我就代表着上海机场的形象。”赵洁说，所以无论旅客怎么发火，她们都会微笑面对。

　　魔鬼培训：虹桥T2航站楼走了几十遍

　　“我们从今年1月开始接受培训。”孙颖说，她们都是民航中专的毕业生，机场大使是他们的毕业实习课程，这也是他们即将踏入社会的最后一门课程。其中，大多数同学只有17岁，都是1992年左右出生，属于标准的90后孩子。

　　担任机场大使虽然不是层层选拔，但是也要通过一道最难的面试关。“要在面试官面前学会表达自己。”在她看来，机场大使必须具备自信、善于和人交流的品质，这才不会在旅客的追问面前顾此失彼。

　　在几个月的培训课程中，她们需要进行形体、站姿、手势、英语等各方面培训，虽然这些课程在民航专业的系统学习中早已经学习过，但机场大使的培训依然严格异常。手势必须抿紧五指，从身侧划出，甚至就连一个微笑，也有标准——必须要嘴角上扬。

　　这还不是最难的，最难的要属考验她们对机场的熟悉程度。上海机场要求，虹桥机场内的每一位工作人员都要“首问负责制”，面对旅客的询问，不允许回答“不知道”，而是必须要给出一个确定的答复。

　　“我们可能比航空公司的工作人员还要熟悉机场。”孙颖很自信地告诉记者，在虹桥机场新航站楼开航之前，她们已经在机场各个角落走了几十遍。

　　先是由指导老师带领着走，接着，又让她们自由组合，不停在机场禁区、非禁区上下三层楼跑来跑去。“熟悉每一部电梯、自动扶梯，每一家航空公司的办票岛，每一条最便捷的行走路线，以及大致的商业布局。”

　　魔鬼培训的目标是让机场大使们成为机场内的“问不倒”。　　

　　换学生装：脱下制服，更有亲和力

　　桔红色外衣、内衬一件白色衬衫，米黄色长裤，外加一双跑鞋，发型也大多是马尾辫或者是精干短发，没有一个是大波浪的成熟发型，给人的第一印象就是邻家小妹。

　　可是，机场大使赵洁透露，机场大使的最初装束并不是这样的。

　　她告诉记者，民航专业的制服就是高跟鞋、白衬衫、套裙，正式的空乘装束，这也是机场大使一开始的着装。这一身装扮，让每一个机场大使看起来都非常优雅、漂亮，但这仿佛也在机场大使和旅客之间划出了一道泾渭分明的鸿沟。

　　赵洁说，新航站楼启用之前，上海机场方面邀请了很少乘飞机的大学生、街道小区的居民等来帮助检测机场的流程设计和机场设施配套，一共进行了几次大规模的演练。但是，在演练中，这些“旅客”看到穿着制服服装的机场大使们，都很迟疑，宁可三三两两自己埋头讨论，或者直接跑到航空公司柜台问，也不肯找她们咨询。“穿着制服,或许在旅客眼里，我们就是一群机场的礼仪小姐，根本不是能够解答问题的志愿者。”

　　面对这一状况，在新航站楼启用之前，上海机场方面下定决心，为机场大使们换装。“你们的工作是为旅客们服务，解答疑问，而不是站在那里充当机场的‘花瓶’。”当时，一位机场方面负责人的讲话仍让赵洁记忆犹新。

　　换了服装之后，效果立竿见影。“这身衣服就像学生装束一样，很有亲和力。”赵洁说，而从高跟鞋换成了跑鞋之后，即使站的时间久一些，脚也不会疼。记者逗留期间发现，和身穿红色制服的志愿者比起来，旅客明显偏爱询问机场大使。换装之后，她们也不必再保持一副优雅的造型，而是以一副热情、活泼可爱的形象来帮助旅客。

　　机场大使赵洁：

　　学会与人沟通让我迅速成长

　　一群“90后”孩子，她们爱玩，爱上网，爱聊QQ，摆弄着的手机也都是新款。但是，担当机场大使，却让她们快速成长。

　　“每天都能遇到各种各样不同的人，我学会和不同的陌生人打交道。 ”赵洁说，工作收获了不少旅客的赞扬，让她格外有干劲。以前寒假，她的生活基本都没有规律，可当上了机场大使之后，做一休一的生活，让她充实无比。赵洁的父母尽管心疼孩子，但还是很支持她的工作，“这份工作的价值不是赚多少钱，而是能够学会和人沟通，能有一技之长。 ”